Online-Shopping ohne böse Überraschungen

Käuferschutz im Internet: Diese Services schützen Nutzer wirklich

Person mit dem Handy auf Amazon.
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Der Einkauf im Online-Shop ist beliebt. Ein guter Käuferschutz beugt potenziellen Risiken vor. (Symbolfoto)

Online-Shopping birgt Risiken. Der Verbraucherschutz entwickelt Käuferschutzprogramme, die die Position des Kunden stärken. Aber nicht alle Services halten, was sie versprechen.

Der Markt für B2C-E-Commerce boomt. Aktuell werden allein in Deutschland knapp 60 Milliarden Euro jährlich umgesetzt. Zu den umsatzstärksten Warengruppen gehören neben Bekleidung und Elektronikartikeln auch Produkte im Bereich der Telekommunikation. Mit den wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Ausnahmebedingungen, die die Covid-19-Pandemie mit sich gebracht hat, haben noch mehr Verbraucher ihre Einkaufsgewohnheiten in den Online-Bereich verlegt. Damit werden Themen wie Sicherheit im Internet, Datenschutzrichtlinien und Käuferschutz immer wichtiger. 

Verbraucher, die Waren und Dienstleistungen über das Internet erwerben, legen heute größten Wert darauf, als Käufer gegen potenzielle Risiken durch Verlust und Betrug abgesichert zu sein. Ein umfangreicher Käuferschutz kann sich sogar auf den Kaufprozess und nicht zuletzt auf die finale Purchase Decision auswirken. Aber welcher Käuferschutz hält wirklich, was er verspricht und worauf sollten Verbraucher achten, wenn sie den passenden Vertragspartner auswählen? Unsicherheit macht sich breit, seit mit PayPal und Klarna zwei bisher hochgelobte Spitzenreiter in Sachen Verbraucherschutz in die Kritik geraten sind. Die Option „Kauf auf Rechnung“ lasse häufig die Sicherheit vermissen, die diese Zahlungsmethode grundsätzlich suggeriere, so die Bewertung der Verbraucherzentralen. Vielmehr soll es sich in den meisten Fällen um einen Kauf gegen Vorkasse handeln, den Verbraucher durch die Inanspruchnahme von renommierten Zahlungsdiensten grundsätzlich zu vermeiden versuchen. Käuferschutz ist also nicht gleich Käuferschutz. Ein wesentlicher Aspekt, der beim Online-Shopping unter die Lupe genommen werden muss. 

Käuferschutz von PayPal im Wandel

Zahlungsdienstleister PayPal rühmt sich seit Anbeginn seines umfangreichen Käuferschutzes. Dieser soll nach Angaben auf der Internetseite des Anbieters zum Tragen kommen, wenn ein gekaufter Artikel nicht beim Käufer ankommt oder bei Lieferung in großem Umfang nicht der Beschreibung entspricht, die zum Kauf geführt hat. Diese Formulierung umfasst also Artikel, die nicht, nicht vollständig, kaputt oder anders geliefert werden, als dies vertraglich vereinbart war. In diesem Fall verspricht PayPal, dem Verbraucher den vollen Kaufpreis zurückzuerstatten, sofern der Kunde innerhalb von 180 Tagen ab Kaufdatum einen form- und fristgerechten Antrag auf Käuferschutz stellt. Wurde die gekaufte Ware gar nicht geliefert, werden zusätzlich die Versandkosten erstattet. 

Wer in die Situation gerät, den Käuferschutz von PayPal in Anspruch nehmen zu müssen, wird allerdings feststellen, dass vor der angekündigten Rückerstattung eine Einzelfallprüfung steht. Diese fällt zugunsten des Verbrauchers aus, wenn er nicht grob fahrlässig oder vorsätzlich gehandelt hat. Ergibt die Prüfung, dass der Händler die Ware nachweislich abgeschickt hat und diese auf dem Versandweg verloren gegangen ist, hat der Käufer allerdings das Nachsehen und muss sich mit dem Händler unabhängig von PayPal zu einigen versuchen. 

Außerdem haben PayPal-Kunden Anspruch auf Käuferschutz, wenn sie Abbuchungen auf ihrem Konto bemerken, die sie nicht selbst autorisiert haben. In diesem Fall kann der abgebuchte Betrag über das PayPal-System zurückgefordert werden. Von diesem ausgenommen sind allerdings Zahlungen, wenn Geld über die Option „Geld an Freunde oder Familie senden“ überwiesen wurde. 

Ebenso, wie die allgemeinen Gegebenheiten im internationalen E-Commerce ist aber auch der Käuferschutz von PayPal im Wandel. So hat der Zahlungsdienstleister aus den USA beispielsweise bereits 2016 seinen Käuferschutz im Zusammenhang mit Glücksspiel- und Wettanbietern im Internet vollständig eingestellt. Damit reagiert das Unternehmen auf den rasant wachsenden Online-Glücksspielmarkt und insbesondere auf die nicht staatlich regulierten Akteure dieser Branche. Kunden genießen deshalb heute immer noch eine leichte Ein- und Auszahlung bei Wettanbietern mit Paypal. Auf den zusätzlichen Käuferschutz, den der Dienstleister noch vor einigen Jahren auch im Online-Glücksspielbereich anbot, müssen Glücksspielfans inzwischen allerdings leider verzichten. Das ist aber jedoch kein Grund zur Besorgnis. Dank der offiziellen Lizenzierung, die diverse Gaming Authorities an nur seriöse und auf Herz und Nieren getestete Online Casino vergeben, kann auch ohne den Paypal-Schutz heute bedenkenlos gezockt werden.

Amazon und eBay überzeugen durch eigenen Käuferschutz

Versandplattform Amazon und Online-Marktplatz eBay konnten seit Beginn der Corona-Pandemie im März 2020 ein starkes Umsatzwachstum verzeichnen. Umso erfreulicher ist es, dass beide Unternehmen dem Verbraucher schon seit Jahren einen eigenen Käuferschutz anbieten, der unter anderem von Finanztest äußerst positiv bewertet wird. 

Wer über Amazon oder eBay eine Ware von einem Drittanbieter erwirbt, unterliegt automatisch dem unternehmenseigenen Käuferschutz. Wird der gekaufte Artikel nicht geliefert, ist er bei Lieferung kaputt, unvollständig oder nicht wie vertraglich vereinbart, erstatten sowohl Amazon als auch eBay den Kaufbetrag zurück. In vielen Fällen sogar inklusive der Kosten für Verpackung und Versand. Außerdem können Kunden auf ein automatisiertes und vom Unternehmen gesteuertes Reklamationsprozedere zugreifen, um mit dem Händler in Kontakt zu treten und den Rückversand abzuwickeln oder einen Austausch zu vereinbaren. 

Sowohl bei Amazon als auch bei eBay funktioniert der individuelle Verbraucherschutz sehr gut und ist verbraucherfreundlich. Was Verbraucher allerdings beachten sollten: Dienstleistungen, Gutscheine und digitale Produkte sind bei beiden Anbietern vom Käuferschutz ausgenommen.

Visa und Mastercard: Der Käuferschutz der Kreditkartenanbieter

Der Käuferschutz der Kreditkartenanbieter ist nach Bewertung von Finanztest in der Theorie gut, in der Praxis allerdings nicht immer verbraucherfreundlich. Wer im Internet einkauft und mit Visa- oder Mastercard bezahlt, kann sein Geld zurückholen, falls die Ware nicht geliefert wurde oder bei Lieferung defekt ist. Das Gleiche gilt auch, wenn das Produkt nicht dem Kaufvertrag entspricht und der Händler nach der Rücksendung den Kaufpreis nicht erstattet. 

Die Rückerstattung erfolgt über das sogenannte „Chargeback-Verfahren“. Was sich für den Verbraucher in der Praxis allerdings häufig als schwierig erweist. Das Chargeback-Verfahren kann nicht direkt mit dem Kreditkartenanbieter abgewickelt werden. Ansprechpartner für den Kunden ist die Bank, die die jeweilige Kreditkarte vermittelt hat. An dieser Stelle sieht Finanztest den Käuferschutz über Visa und Mastercard kritisch, denn viele Banken haben wenig Interesse an Chargeback-Reklamationen und entscheiden deshalb häufig zu Ungunsten des Verbrauchers, den Antrag auf Rückerstattung des Kaufpreises abzulehnen. 

Trusted Shops: Ein Gütesiegel für echten Käuferschutz

Trusted Shops ist ein international etabliertes Gütesiegel für Online-Shops, das inzwischen an rund 25.000 Händler auf der ganzen Welt vergeben wurde. Anbieter, die mit dem Trusted Shops Gütesiegel zertifiziert wurden, bieten ihren Kunden einen einheitlichen Käuferschutz. Um diesen in Anspruch nehmen zu können, müssen Verbraucher den Käuferschutz bis spätestens drei Tage nach dem Kauf einer Ware online aktivieren. Dabei stehen ihnen zwei Varianten zur Verfügung: 

1. Die kostenlose Basicvariante, die Käufe mit einem Warenwert von bis zu 100 Euro absichert. 

2. Die kostenpflichtige Plusvariante, die Käufe mit einem Warenwert von bis zu 20.000 Euro absichert. Die Plusvariante kostet 9,90 Euro im Jahr. Ein Wechsel von der Basicvariante zur Plusvariante ist auch während eines laufenden Reklamationsfalles noch möglich. 

Der Schutz von Trusted Shops greift allerdings nur, wenn die Ware nicht geliefert wird oder die Retoure auf dem Versandweg verloren geht. Retouren müssen im Rahmen des Käuferschutzes immer mit einer zurückzuverfolgenden Sendungsnummer verschickt werden. Bei Rücksendungen wegen eines Mangels oder Nichtgefallen ist der Käuferschutz nicht zuständig. Hier kann der Kunde lediglich von seinem 14-tägigen Widerrufsrecht Gebrauch machen. 

Käuferschutz ist für Verbraucher im E-Commerce ein wesentlicher Aspekt. Leider sind die Richtlinien im internationalen Bereich bislang nicht einheitlich organisiert. Finanztest hat 11 Käuferschutzkonzepte unter die Lupe genommen und ist zu sehr unterschiedlichen Ergebnissen gekommen. Für Verbraucher bedeutet das, dass das Angebot eines Käuferschutzes nicht unbedingt bedeutet, dass die Interessen des Käufers in jedem Fall zufriedenstellend gewahrt werden. Wer beim Online-Shopping auf Nummer sicher gehen möchte, sollte die Einzelheiten zum Kundenschutz im Detail prüfen, bevor der Kaufvertrag abgeschlossen wird. 

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