Bleiben statt wechseln

4 richtig gute Gründe, ein treuer Kunde zu sein

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Kundentreue lohnt sich nach wie vor – sowohl in materieller wie immaterieller Hinsicht. 


Treue außerhalb der Paarbeziehung lohnt sich heutzutage nicht mehr? Oh doch! Denn auch, wenn es aus der Mode gekommen ist, kann es sich definitiv auszahlen, einem Unternehmen verbunden zu bleiben.

Es gibt vielleicht nicht „den“ Ludwigshafener oder „die“ Ludwigshafenerin, sondern über 170.000 unterschiedliche Charaktere. Und diese Diversität ist ja auch gut so – alles andere wäre schließlich langweilig. Allerdings sind wir uns an einem Punkt doch alle ziemlich ähnlich, bei unserem Kaufverhalten. Denn in der Breite ist der moderne Verbraucher von heute ein ziemlicher Opportunist geworden. Vorbei sind die Zeiten, in denen der Hausbesitzer jedes Elektrogerät bei „seinem“ Fachgeschäft erwarb. Vorbei sind die Zeiten, in denen die Brillenträgerin niemals zu einem anderen Optiker gegangen wäre. Die meisten Menschen nutzen heute ein Vielfaches an Anbietern.

Der Grund dafür? In den allermeisten Fällen einfach nur Geld. Wir kaufen opportunistisch dort, wo ein bestimmtes Produkt am günstigsten ist. Vielfach liegt das auch daran, dass sich der E-Commerce so stark ausgebreitet hat. Kurzfristig mag eine solche Denkweise sogar richtig sein. Denn natürlich spart man direkt Geld, wenn man immer nur beim günstigsten Anbieter kauft. Langfristig jedoch ist es häufig eine teurere Wahl – denn Treue kann sich buchstäblich auszahlen. In welcher Form, das zeigt der folgende Artikel.

1. Es gibt oft umfangreiche Boni

Wer für jeden Einkauf den Anbieter wechselt, wird immer nur ein Neukunde bleiben. Schön und gut, manche Firmen offerieren Neukundenrabatte. Zu einem wirklichen Faktor wird diese Form der Ersparnis jedoch erst bei Menschen, die einem Unternehmen die Treue halten. Das vielleicht beste Beispiel sind Sportwetten. Warum die? Weil es hier eine enorm hohe Anbieterdichte gibt, die alle das gleiche Produkt im Repertoire haben – eben Sportwetten. Die wichtigsten Unterschiede bestehen deshalb vielfach im Service.

Den Firmen ist deshalb nicht nur besonders daran gelegen, neue Kunden zu bekommen, sondern auch Bestehende zu halten, durch Boni. Die Auswahl des besten Wettbonus sollte deshalb nicht nur beim Finden eines neuen Anbieters ein wichtiges Kriterium sein, sondern der Blick sollte gerade auf Treue-Aktionen liegen – wer will schon, nachdem er als Neukunde hofiert wurde, zu einem normalen Bestandskunden werden? 

Diese Denkweise zieht sich in unzählige andere Bereiche. Vielleicht gibt es Treuepunkte, vielleicht eine Kundenkarte, vielleicht etwas im kleinen Rahmen umsonst, vielleicht auch einfach Nachlässe, die man nie und nimmer einem Neukunden offerieren könnte. Summa Summarum: Treue kann langfristig ordentlich Geld sparen.

2. Es entsteht oft eine sehr freundschaftliche Beziehung

Jeder Leser, der ein Stammlokal oder ein Stammrestaurant hat, weiß, wie gut es sich anfühlen kann, das Geschäft zu betreten, sofort erkannt zu werden, zu „seinem“ Tisch gelotst zu werden und die Frage gestellt zu bekommen „das Übliche?“.

Auch lang andauernde Geschäftsbeziehungen entwickeln oft sehr freundschaftliche Züge. Ein gutes Gefühl, nicht nur für den Kunden.


Der Grund dahinter ist ein ähnlicher Mechanismus, wie er auch beim Entstehen von Freundschaften eintritt. Vereinfacht erklärt: Sofern sich bei einem ersten Kontakt zweier Menschen nicht herausstellt, dass da eine echte Antipathie besteht, wird alleine regelmäßiger Kontakt dazu führen, dass zwischen ihnen mit der Zeit zwischenmenschliche Sympathie entsteht.

Das geht nur in kleinen Geschäften, wo sich Kunde und Besitzer kennen? Mitnichten, selbst im größten Baumarkt oder im riesigen Supermarkt kann es noch funktionieren – auch da arbeiten schließlich in allen Abteilungen die gleichen Menschen und wahrscheinlich hat man so über Jahre hinweg immer wieder Kontakt zur gleichen Beraterin, zum gleichen Kassierer.

Die Vorteile davon sind vielfaltig:

  • Es fühlt sich für einen als Kunden einfach besser an. Man ist keine anonyme Person,
 sondern fast schon ein Freund des Hauses – zumindest aber einiger Mitarbeiter. 
  • Das Auftreten ist ein anderes. Man kann sich bei Fragen niedrigschwellig, eben
 freundschaftlich, an denjenigen wenden. 
  • Oftmals gibt es aus diesem Grund auch umfangreichere Informationen und bessere,
 persönlichere Empfehlungen. Nicht zuletzt sollte abermals der Kostenpunkt bedacht werden: Einem Freund des Hauses werden viel eher Rabatte, Vorkaufsrechte usw. eingeräumt.

3. Es gibt oft generöse Hilfen

Der bekannte schwedische Möbelgigant gehört zu den wenigen Geschäften, in denen man, wenn ein Teil fehlt oder beschädigt ist – auch selbst verschuldet – an einen speziellen Tresen treten und auf unbürokratische Hilfe hoffen kann. Dort gibt es noch die letzte Schraube einzeln zu kaufen.

Doch bei vielen anderen Geschäften? „Nein, das Teil gibt’s nicht einzeln, das müssen Sie komplett neu kaufen“. Solche Aussagen sind da eher die Regel denn die Ausnahme – zumindest für gesichtslose Neukunden. Wer hingegen seit langer Zeit dort einkauft, bekommt häufig ungleich generösere Hilfe. 

Vielleicht liegt ja ein Teil im Lager, vielleicht gibt es im Sortiment etwas, das ersatzweise verwendet werden kann – Möglichkeiten gibt es viele. Immerhin dürfen treue Kunden darauf hoffen, dass ihnen nicht einfach nur ein neues, teures Komplett-Teil verkauft werden wird. 

Denn schließlich will der Händler den treuen Kunden ja belohnen. Er weiß, dass dieser wiederkommen wird. Da macht es nichts aus, wenn er dieses eine Mal durch ihn einen geringeren Umsatz hat.

4. Man weiß immer, was es zu welchem Preis gibt

Für den einen ist es eine wahre Lust, für viele andere jedoch eine veritable Qual: Shoppen und Stöbern in verschiedenen Läden, um für ein gewünschtes Produkt den besten Preis zu bekommen. Oder je nachdem auch die Suche in verschiedenen Geschäften, ob es das Gewünschte dort überhaupt gibt. 

An diesem Punkt wird Kundentreue zu einer echten Erleichterung. Man weiß einfach, ob das Geschäft, dem man die Treue hält, ein bestimmtes Produkt hat oder zumindest theoretisch haben könnte. Je nach Tiefe dieser Loyalität ist vielleicht sogar ohne einen weiteren Blick bekannt, was man für das Gewünschte ungefähr bezahlen muss. Und selbst wenn nicht: Wenigstens ist dann ein Geschäft bekannt, von dem man genau weiß, dass es das Produkt hier nicht gibt.

So oder so spart es Zeit und Nerven bei der Suche – für manche Charaktere ist das sogar der wichtigste Grund überhaupt, warum sie treu sind.

Fazit 

Vielleicht wird man als treuer Kunde bei einem Händler nicht automatisch immer das günstigste Schnäppchen bekommen. Allerdings ist das nur eine kurzfristige Ersparnis. Wer langfristiger denkt, dabei auch das Portemonnaie nicht aus dem Blick lässt, fährt meistens weitaus besser damit, zumindest ein bisschen treu zu sein. 

Vorrätig oder nicht? Treue Kunden können sich diese Fragen oft selbst beantworten, ohne das Geschäft zu betreten.


Vielfach sorgt das auf lange Sicht für mehr Ersparnis. Und selbst wo es das nicht im Übermaß tut, sondern man über einen bestimmten Zeitraum die gleichen Ausgaben hätte, erntet man doch immaterielle Vorteile, die Neukunden niemals hätten: All die schönen Seiten, die sich einstellen, wenn man dank seiner Treue immer wie ein Freund empfangen und behandelt wird.

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